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Comment améliorer la satisfaction client ?

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Chaque entreprise est tributaire de ses clients. Ce sont eux qui génèrent le chiffre d’affaires par l’action d’achat des prestations et des produits. Ils ne le font que s’ils éprouvent une satisfaction globale vis-à-vis de ce qu’ils achètent mais aussi d’autres facteurs propres au fonctionnement de l’entreprise en elle-même (locaux, accueil…).

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Des clients satisfaits contribuent au développement et à la pérennité d’une entreprise. Cette dernière comprend donc l’importance de mesurer la satisfaction des personnes qui achètent de façon régulière ou suite à un premier achat.

Un client qui est satisfait d’une prestation en parle autour de lui. C’est ce que l’on appelle le bouche à oreille. Il s’agit d’un vecteur de clientèle à ne jamais sous-estimer ; qu’il soit positif ou négatif.

Selon une étude réalisée, 91% de clients qui ont été eu une expérience clientèle désagréable se tourneront vers une entreprise concurrente. Cela implique des coûts directs (baisse du chiffre d’affaires) mais aussi indirects (augmentation des réclamations auprès du service clients).

Plusieurs outils peuvent être mis en place pour estimer la satisfaction des clients. Certains sont plus efficaces que d’autres, comme nous allons le voir, ci-après.

Les solutions pour améliorer la satisfaction client :

La diversité des moyens de communication devrait multiplier les techniques pour mesurer l’enthousiasme d’une personne pour une entreprise et ce qu’elle propose.

Il est en effet possible d’envoyer des courriers postaux ou des questionnaires, via des adresses mail ou encore par sms. Or, force est de constater que le taux de retour est moindre par rapport à une solution plus ancienne, mais qui ne perd pas de son attrait et de son efficacité : l’appel téléphonique.

C’est en effet le seul moyen de communication qui permet d’établir un lien réellement interactif. C’est d’ailleurs la possibilité de l’interaction qui permet d’apporter des arguments supplémentaires dans une conversation, pour conforter le client dans sa satisfaction ou tenter de le faire changer d’avis, en adoptant des techniques de communication spécifiques.

Les indicateurs de la satisfaction clientèle sont mesurables ; encore faut-il maitriser ces outils et les utiliser à bon escient.

Bien mesurer la satisfaction client :

Une campagne de phoning peut être très intéressante pour une entreprise qui veut avoir des retours sur un produit nouvellement lancé ou sur l’ensemble de ses prestations. Outre la satisfaction des clients que cela permet de mesurer, le professionnel peut aussi se situer vis-à-vis de la concurrence directe ou indirecte, présente sur son secteur géographique.

Cette tâche pouvant être énergivore et chronophage, il serait judicieux de la confier à une entreprise spécialisée ; située en France (centre d’appel), qui se chargera de contacter les clients et de leur poser différentes questions. Ce questionnaire doit bien entendu faire l’objet d’un travail marketing en amont pour être pertinent et permettre de quantifier et qualifier les réponses qui seront données.

L’intérêt de passer par des sociétés expérimentées réside en le fait qu’elles seront en capacité d’établir une conversation plaisante et professionnelle, en respectant l’image de l’entreprise qu’elles représentent tout au long de la mission qui leur est confiée.

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